Sie haben täglich eine Vielzahl von Kunden-Gesprächen. Gespräche in denen Kunden Ihre Beratung, Hilfe und Unterstützung suchen. Ihre Aufgabe ist es, sich blitz-schnell auf die unterschiedlichen Menschen einzustellen und ihnen das Gefühl zu vermitteln, dass Sie nur für sie da sind – eben kundenorientiert. Ziel kundenorientierter Kommunikation ist die systematische Pflege und Verbesserung der Beziehung zu den Kunden, so dass die Service- und Dienstleistungs-Qualität stetig besser wird, also: schneller, fehlerfreier, treffender, mit mehr Spaß und Freude. Wenn das „WIE” (der Ton macht die Musik) der Kommunikation stimmt, ist das „WAS” (die Sache) meist kein Problem. Also gilt es zunächst, den Fokus auf die „Kunden-Beziehung” zu legen:

• „Was erwartet der Kunde von mir?”
• „Was kann ich für den Kunden tun?”
• „Womit kann ich meinem Kunden zusätzlich nützen und dienen?”

Dem Kunden aktiv zuhören, bedarfsgerechte Lösungen entwickeln und Vereinbarungen zügig umsetzen. Reklamationen und Kritik werden hierdurch in großem Maße vorgebeugt. Ausschließen lässt sich Kundenärger nie ganz.

• „Wie kann ich offen für den Kunden bleiben, ohne zusätzliche Widerstände aufzubauen?”

Verständnis zeigen für den Frust des anderen, also wieder (emotional) aktiv zuhören! Wenn Sie emotional Verständnis zeigen, heißt das nicht, dass Sie mit dem Kundenstandpunkt sachlich auch einverstanden sein müssen. Nutzen Sie die Chance jeder Kritik, suchen Sie den versteckten Verbesserungswunsch herauszuhören. Dann kann Ihnen Kritik mehr nützen als Lob.

Trainings-Ziele:

Am Ende des Trainings werden die Teilnehmer ...

• ihr eigenes Kommunikationsverhalten optimiert haben
• ihre Einstellung und ihr Verhalten gegenüber Kunden reflektiert haben
• mit unterschiedlichen „Kunden-Typen” gelungen umgehen können
• in schwierige Kundensituationen lösungsorientierter reagieren können
• effiziente Kommunikations-Techniken kennen und anwenden können
• mit Kunden-Reklamationen zielgerichteter umgehen können

Trainings-Prozess: